Dienstverlening & Klantbeleving

Ben jij toe aan een nieuwe stap in de dienstverlening? Wil jij de dienstverlening van jouw organisatie een boost geven? Of wil je (verder) de dienstverlening optimaliseren of digitaliseren en ben jij op zoek naar iemand die je hiermee verder kan helpen? BE impulse heeft een enorme passie voor dit soort dienstverleningsvraagstukken.

De klantreis (ook wel genoemd: 'customer journey') is de reis die de klant aflegt door jouw organisatie om het gewenste doel te behalen. Denk daarbij aan een antwoord op een vraag, een aankoop van een product of een advies over een dienst. De klantbeleving speelt hierbij de sleutelrol. De dienstverlening anno nu ziet er heel anders uit dan 10 jaar geleden. Veel klantcontact was in die tijd nog fysiek (in de winkel, bij een servicepunt, op kantoor, enz.). Dat we bij een persoonlijk klantcontact een klant met een glimlach en een vriendelijk woord begroeten, is voor niemand vreemd. Maar net dat ene stapje extra zetten en écht klantwaarde toevoegen aan het contact, dat maakt jouw organisatie uniek.

Tegenwoordig gaat veel dienstverlening via digitale kanalen, zeker sinds de intrede van Covid-19. Organisaties worden hierdoor gedwongen te digitaliseren en de uitdaging hierin is om de klantbeleving zo optimaal mogelijk te houden binnen het digitale proces.

Daarbij mag niet vergeten worden dat bij klantbeleving en klantreizen niet alleen naar de externe klant gekeken moet worden. Veel dienstverlening op bijvoorbeeld het gebied van informatisering en automatisering heeft ook direct invloed op de interne klant. Wanneer de processen voor collega's optimaal verlopen en daarmee de interne klant tevreden is kan vervolgens ook de externe klant beter bediend worden. Het starten van een vicieuze cirkel en optimaliseren van de dienstverlening intern heeft uiteindelijk ook zijn positieve effect op de klantbeleving extern.